Comportamento do Consumidor e Marketing de Relacionamento - CGE

Objetivo

Discutir, analisar e construir as bases para que a empresa tenha uma sistemática de acompanhamento do comportamento do consumidor, conhecendo e compreendendo-o melhor para criar valor perante ele, visando satisfazê-los e gerar lucro para a empresa. Construir um conjunto de processos para fazer a gestão do relacionamento com clientes efetivos, potenciais e parceiros de negócio.

Observação para o credenciado: Código de serviço 17.01 -SERVICOS DE CONSULTORIA EM GESTAO DE MARKETING / Código NBS - 1.1401.14.00

Resultado esperado

Empresa com a definição da sistemática de acompanhamento do comportamento do consumidor e processo estruturado de gestão do relacionamento com os clientes.

Descrição das entregas

ETAPA 1 - cliente oculto:

Realizar o Cliente Oculto, conforme o Guia de Orientação, considerando os seguintes objetivos: Avaliar a estrutura da categoria comercial da empresa contemplando sua estrutura, canais, estratégias e processos, visando identificar os pontos fortes e as oportunidades de melhoria. Avaliar como está sendo a experiência do cliente em todos os setores da empresa. Utilizar os resultados obtidos para melhorar a experiência dos clientes e sua satisfação Utilizar os resultados para melhorar o treinamento e reciclagem das equipes de vendas A metodologia contempla:

a) Realizar o Cliente Oculto nos canais de vendas da empresa: site, varejo, vendas internas, televendas, venda externa e outros que possam ser apontados pela empresa.

b) Observar in loco e realizar pesquisa qualitativa com clientes.

c) Entrevistar sócios e pessoas chave da empresa.

Analisar as informações do Cliente Oculto. Preparar o relatório. Preparar recomendações para construção do plano de ação, que será feita ao longo da consultoria.

ETAPA 2 - Planejamento e estruturação estrategica:

Conhecer a empresa, validar a demanda e realizar o alinhamento de expectativas, papéis e entrega da consultoria. Proceder com a devolutiva do Cliente Oculto e entrevistas que foram realizadas com os sócios e pessoas chave da empresa e também com os clientes, quando houver. Construir o plano de ação para melhorias a partir da devolutiva do Cliente Oculto. Realizar nivelamento conceitual sobre comportamento do consumidor e marketing de relacionamento. Orientar o empresário sobre a construção da sistemática de acompanhamento do consumidor, através de pesquisa. Identificar e reconhecer o problema que será a base da pesquisa. Definir os objetivos da empresa com a pesquisa - quais respostas está procurando. Definir o público-alvo - individual ou organizacional. Analisar e validar os objetivos da pesquisa. Definir o tipo de pesquisa – quantitativa, qualitativa ou mista, apresentando as vantagens e desvantagens de cada tipo. Descrever as informações que serão necessárias para o objetivo da empresa. Definir o universo e amostra e a forma como as informações serão levantadas. Construir o instrumento de pesquisa, considerando o modelo das 5 etapas do processo de compra do consumidor (Kotler);

• Realizar a coleta de dados junto ao público-alvo – aplicação da pesquisa. Realizar a tabulação, interpretação e análise dos resultados. Analisar os resultados em conjunto com as informações identificadas no Cliente Oculto e nas entrevistas realizadas. Elaborar, juntamente com o cliente, o plano de ações que deverão ser adotadas. Realizar o nivelamento conceitual para criar uma visão única sobre a gestão do relacionamento com os clientes. Apresentar as 4 estratégias da gestão de relacionamento com o cliente. Verificar quanto ao processo de vendas da empresa, analisar informações sobre perfil e comportamento de compra dos clientes; Apresentar a ferramenta Matriz de Frequência, Recência e Valor e orientar sobre seu preenchimento. Orientar sobre curva ABC e sua construção. Preencher a Matriz de Frequência, Recência e Valor (modelo), visando conhecer os clientes que compram mais, com maior frequência e que compraram mais recentemente. Construir da curva ABC de clientes e parceiros. Analisar a Matriz FRV e curva ABC; Criar e programas de relacionamento para cada público (matriz estratégia x público), com base nas 4 estratégias de gestão do relacionamento com os clientes, apresentada no encontro 3. Construir a sistemática para gerenciamento do processo. Definir a política de relacionamento no pós-vendas. Definir os objetivos e metas para o pós-vendas. Construir o plano de ação com objetivos e metas para o pós vendas, juntamente com o empresário. Apresentar o modelo de Manual de Pós-Vendas e orientar sobre seu preenchimento. Elaborar o Manual de Pós-Vendas da empresa. Implementar o plano de ação.

ETAPA 3 - Acompanhamento final :

Realizar o encontro final da consultoria.

Produtos de entrega

Etapa 1

Relatorio sobre o cliente oculto executado

Etapa 2

Relatorio contendo sistemática de acompanhamento do comportamento do consumidor, processo estruturado de gestão do relacionamento com os clientes.

Etapa 3

Relatório conclusivo das observações realizadas durante a implementação do plano de ação e das ferramentas empregadas