Gestão da experiência do cliente - CGE

Objetivo

Implementar o Net Promoter Score (NPS) como indicador de gestão do relacionamento com o cliente, para que a empresa ajuste suas estratégias, acompanhando e melhorando a satisfação, retenção e lealdade dos clientes.

Observação para o credenciado: Código de serviço 17.01 -SERVICOS DE CONSULTORIA EM GESTAO DE MARKETING / Código NBS - 1.1401.14.00

Resultado esperado

Mapa da jornada do cliente (antes, durante e depois da compra), lista de pontos críticos e plano de melhorias de experiência.

Descrição das entregas

ETAPA 1 – SITUAÇÃO ATUAL

Conhecer a empresa, validar a demanda e realizar o alinhamento de expectativas, papéis e entregas da consultoria.

Analisar a situação atual da empresa em relação ao atendimento e à satisfação do cliente.

Sempre que possível, incluir a análise de:

dados de satisfação de clientes atuais;

principais pontos fortes e pontos de melhoria na ótica do cliente;

processos e práticas atuais de atendimento ao cliente.

Explicar que a gestão da experiência do cliente envolve todas as interações que o cliente tem com a empresa e como essas interações impactam sua percepção e satisfação.

Ressaltar a importância de uma boa experiência do cliente para:

aumentar satisfação;

fortalecer retenção e lealdade;

impactar positivamente os resultados do negócio.

Introduzir as principais métricas de experiência do cliente, com destaque para o NPS – Net Promoter Score, explicando que o foco da consultoria será nesse indicador, que mede a lealdade do cliente com base na probabilidade de recomendação.

Explicar que o NPS é um método simples para medir satisfação e fidelidade, a partir da pergunta:

“Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”

Detalhar a classificação das respostas:

Promotores (9–10): clientes entusiasmados, que tendem a recomendar positivamente.

Neutros (7–8): clientes satisfeitos, mas não necessariamente entusiasmados.

Detratores (0–6): clientes insatisfeitos, com potencial de prejudicar a reputação da empresa.

Orientar sobre o cálculo do NPS:

NPS = % de Promotores – % de Detratores.

Reforçar a importância de incluir uma pergunta qualitativa, como por exemplo:

“Por que merecemos esta nota?”

ETAPA 2 – INTERVENÇÃO

Realizar um primeiro ciclo de medição do NPS, explicando que podem ser utilizadas ferramentas digitais específicas ou formatos mais simples.

Apoiar a escolha da ferramenta mais adequada; se digital, seguir a metodologia apresentada na consultoria.

Caso a empresa não utilize ferramenta digital dedicada, orientar a criação de um formulário no Google Formulários, contendo:

a pergunta de NPS;

campo para feedback qualitativo.

Definir, com a empresa, quando e para quem o formulário será enviado (após interações-chave ou em intervalos regulares).

Orientar a transferência das respostas do Google Formulários para uma planilha em Excel, quando necessário, para facilitar análise.

Analisar os resultados do NPS e dos comentários qualitativos, identificando pontos de melhoria e oportunidades de ação proativa sobre problemas recorrentes.

Treinar a equipe para melhorar as interações com os clientes, a partir dos feedbacks recebidos.

Definir metas claras e mensuráveis para aumento do NPS no horizonte de 6 a 12 meses.

Estabelecer indicadores adicionais de satisfação e lealdade (como taxa de recompra, cancelamentos, reclamações, etc.).

Orientar a empresa a implementar uma rotina contínua de coleta de dados, seja via ferramenta digital ou formulário.

Utilizar o índice de NPS e os feedbacks qualitativos para identificar padrões, causas de insatisfação e oportunidades de encantamento.

Apoiar a implementação de ações para resolver problemas recorrentes apontados pelos clientes.

Sugerir ajustes em processos e práticas de atendimento com base na análise de dados e nas percepções coletadas.

Recomendar a manutenção contínua das práticas de NPS e de melhoria da experiência do cliente, como parte da rotina de gestão.

ETAPA 3 – SAÍDA

Realizar o encontro final da consultoria.

Mensurar o impacto da intervenção com base em resultados qualitativos e/ou quantitativos (evolução de NPS, percepções da equipe, melhoria em indicadores de atendimento, etc.).

Construir um plano para continuidade das práticas implementadas, indicando como manter a rotina de medição e melhoria da experiência do cliente.

Identificar possíveis passos e ações futuras, registrando essas recomendações no relatório final da consultoria.

Produtos de entrega

Etapa 1 -Diagnóstico da experiência atual do cliente.

Etapa 2 -Mapa da jornada com ações propostas.

Etapa 3 - Plano de ação para melhoria de experiência.